"سيسكو" تؤكد ثورة الذكاء الاصطناعي وأهمية تحليل البيانات

على الرغم من الجهود المتزايدة، لا يزال العديد من المؤسسات يواجه صعوبات في تقديم تجارب عملاء متميزة. وقد كشفت دراسة أجرتها شركة "سيسكو" أن 25% فقط من العملاء كانوا راضين تماماً عن تفاعلهم مع الخدمة، وأن 94% تخلوا عن التفاعلات بسبب تجاربهم السيئة.

تتجه شركات الشرق الأوسط إلى الذكاء الاصطناعي لسدّ الفجوة الرقمية وتحليل البيانات وتحسين الكفاءة وتمكين النمو المستدام.

وعلّق مدير أعمال التعاون في سيسكو الشرق الأوسط وأفريقيا، أحمد زريقي، قائلاً: "بينما يُقيّم قادة تجربة العملاء استثماراتهم، من المهم استشراف ما هو آتٍ، وتقييم مدى تأثير التطورات المستقبلية على استراتيجية تجربة العملاء وتنفيذها. يتعامل قادة تجربة العملاء مع تقنية الذكاء الاصطناعي بتركيز استراتيجي واضح، يُعطي الأولوية لتأثير العملاء، وتمكين الوكلاء، والكفاءة التشغيلية. سيُحسّن التبني الواسع للذكاء الاصطناعي تجارب العملاء ويُعيد تعريف معايير التفاعل، مما يُرسّخ دوره كعنصر أساسي في خدمة العملاء في المنطقة.

تُسلّط دراسة عالمية أجرتها شركة "سيسكو" الضوء على تباينٍ حادٍّ في تبني الذكاء الاصطناعي بين الشركات عالية الأداء والشركات المتأخرة: إذ يستخدم 79% من روّاد تجربة العملاء وكلاء افتراضيين مُدعّمين بالذكاء الاصطناعي، مقارنةً بـ 7% فقط من الشركات المتأخرة في استخدام هذه الوكلاء.

مع تزايد تخصيص العلامات التجارية لهؤلاء الوكلاء لتعكس هويتها وقيمها، أصبحت تفاعلات العملاء أكثر واقعيةً وتفاعلاً.

تُعيد وكلاء الذكاء الاصطناعي صياغة مفهوم الخدمة الذاتية من خلال توفير تفاعلات أسرع وأكثر طبيعيةً وتفاعلاً مع العملاء عبر القنوات الرقمية والصوتية. وتتجاوز هذه الوكلاء المساعدين الافتراضيين الأساسيين من خلال حل المشكلات بكفاءة، والسماح للوكلاء بالتركيز على المهام المعقدة وعالية القيمة.

مع تزايد تخصيص العلامات التجارية لهؤلاء الوكلاء لتعكس هويتها وقيمها، أصبحت تفاعلات العملاء أكثر واقعيةً وتفاعلاً عاطفياً. وفي الوقت نفسه، يُسهّل ظهور المنصات منخفضة البرمجة أو الخالية منها نشر الذكاء الاصطناعي للفرق غير التقنية، مما يُسرّع من اعتماده في مختلف القطاعات. ويُبرز هذا التحوّل الدور المتنامي للذكاء الاصطناعي في تعزيز تجارب العملاء المتميزة والأداء التجاري طويل الأمد.

سيصبح التخصيص الفائق أمراً بالغ الأهمية لتجربة العملاء

سيُحدث الذكاء الاصطناعي ثورة في مجال التخصيص من خلال مساعدة المؤسسات على استخلاص رؤى قيّمة من بيانات العملاء لتوقع احتياجاتهم، وتصميم تجارب مُخصصة، وتعزيز فرص البيع الإضافي. ستستفيد الشركات من الذكاء الاصطناعي لإنشاء رحلات مُخصصة للغاية تنتقل بسلاسة بين التفاعلات الآلية والتفاعلات التي تتم بمساعدة بشرية، مما يُعزز تجربة العملاء ويعزز ولائهم على المدى الطويل.

يُعد التواصل الاستباقي عنصراً أساسياً في هذا التحول. فالعلامات التجارية التي تُشرك العملاء برسائل آلية وفي الوقت المناسب تُقلل من الاحتكاك، وتُحل المشكلات قبل ظهورها، وتُعزز العلاقات. ومع تزايد اعتماد الذكاء الاصطناعي، ستُحدد هذه التجارب الاستباقية والشخصية توقعات جديدة للعملاء، حيث يستفيد قادة تجربة العملاء بالفعل من الذكاء الاصطناعي بمعدل أعلى بكثير من منافسيهم. ومن الجدير بالذكر أن 61% من قادة تجربة العملاء يُقدمون اتصالات استباقية باستخدام الذكاء الاصطناعي.